Klachtenprocedure
HypotheekCompany Helmond-Deurne hanteert een klachtenprocedure volgens de richtlijnen van de Autoriteit Financiële Markten
Definitie
Onder de klachtenprocedure wordt verstaan:
- Hypotheek Company Deurne de financiële dienstverlener.
- De klager; degene die een klacht indient en-of diens gemachtigde.
- Klacht; elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht.
- Medewerker; een ieder die onder de verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiele dienstverlening verricht.
Melding aan directie
- Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd, worden terstond onder de aandacht gebracht van de directie.
- Bij voorkeur door gebruik te maken van het formulier dat beschikbaar is in het Persoonlijk Online Relatiedossier.
Klachtenbehandeling
De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie.
Klachtendossier
Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.
Bevestiging
Binnen 48 uur na ontvangst van de klacht wordt de consument schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
- De datum waarop de klacht werd ontvangen;
- Korte omschrijving van de inhoud van de klacht;
- Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken;
- Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 6 weken af te handelen;
- Naam lid directie die klacht in behandeling heeft;
- De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.
Beroepsaansprakelijkheidsverzekering
Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt direct de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.
Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener vallen, informeert de directie betrokkenen over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkenen wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening wordt deze door betrokkenen in het klachtdossier gevoegd.
Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:
- De datum waarop de klacht werd ontvangen.
- Korte omschrijving van de klacht.
- Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen.
- Resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld.
- Het oordeel van de directie over de klacht van de klager.
- De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting de klager zal ondernemen.
- Mogelijkheid om over standpunt van de directie verder contact te hebben.
- Informatie over de geschillencommissie waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld.
Structurele maatregelen
De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.
Archivering
Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.
Inwerkingtreding
Deze klachtenprocedure treedt op 28 mei 2009 in werking. Indien wij gezamenlijk niet tot een bevredigende oplossing kunnen komen, dan kunt u met uw klacht terecht bij de onafhankelijke Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
www.kifid.nl ons aansluitnummer is 300004084. U kunt zich tevens tot de burgerlijke rechter wenden.